Маркетинг Услуг Организации Курсовая

Уважаемый гость, на данной странице Вам доступен материал по теме: Маркетинг Услуг Организации Курсовая. Скачивание возможно на компьютер и телефон через торрент, а также сервер загрузок по ссылке ниже. Рекомендуем также другие статьи из категории «Рефераты».

Маркетинг Услуг Организации Курсовая.rar
Закачек 1155
Средняя скорость 2549 Kb/s

Маркетинг Услуг Организации Курсовая

Исследование маркетинга услуг в торговых организациях через рассмотрение форм управления маркетингом услуг в торговых организациях, анализ управления маркетинга услуг на примере фирмы и разработки рекомендаций по совершенствованию маркетинга услуг.

Соглашение об использовании материалов сайта

Просим использовать работы, опубликованные на сайте, исключительно в личных целях. Публикация материалов на других сайтах запрещена.
Данная работа (и все другие) доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Маркетинговая цель. Маркетинг услуг. Характерными признаками маркетинга услуг. Основные цели маркетинга услуг. Комплекс маркетинга услуг. Процесс разработки нового продукта. Маркетинг организаций. Маркетинг отдельных лиц. Маркетинг мест.

Сущность управления маркетингом. Аналитическая, производственная и сбытовая функции маркетинга. Отличительные особенности маркетинга в сфере услуг. Зарубежные и отечественные классификации услуг. Отличительные характеристики услуг в теории маркетинга.

Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО «Электротранспорт». Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.

Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 «Строймаркет» ОАО «Ясень».

Сущность, особенности, характеристика и отличительные черты концепции маркетинга услуг. Определение понятия «услуга», классификации услуг. Анализ действующей стратегии маркетинга ОАО «Тюменские телефонные сети», план мероприятий по ее оптимизации.

Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО «Ботан». Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

Характеристика услуг и их классификация, аспекты маркетинга в сфере услуг. Анализ маркетинговой политики компании «АКОС» на рынке услуг сотовой связи. Предложения по совершенствованию применения маркетинга в области сотовой связи для данной компании.

Подходы к определению услуги и взаимосвязь маркетинга услуг с маркетингом материально-вещественных товаров. Зарубежные и отечественные классификации видов услуг. Существующие модели и характеристика дифференцированного подхода к маркетингу услуг.

Сервисные услуги: сущность и содержание. Сервисное обслуживание сложной продукции — одна из функций маркетинга на промышленных предприятиях и в сфере обращения. Характеристика международных моделей маркетинга услуг. Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела.

Сущность услуг в системе маркетинга деятельности образовательных учреждений. Ценовая политика и прогнозирование особенностей рынка и необходимость его модернизации. Разработка средств продвижения и стратегии управления каналом сбыта услуг НОУ «Мой мир».

Факультет региональный Исполнитель

Специальность 080502.65 Самофеев Н. Р.

Кафедра Экономика предприятия Группа ЭП -301

Оценка Научный руководитель

Нижний Тагил 2011

2. Маркетинговые исследования рынка услуг………………………….…..5

3. Особенности поведения потребителей на рынке услуг………………..16

4. Особенности стратегии сбыта услуг…………………………………….25

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК……………………………………. 32

Маркетинг- комплексная система организации производства, сбыта продукции и оказания услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследований и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.

В этих программах заложены мероприятия по улучшению качества услуг, изучению потребителей, конкурентов и конкуренции , по обеспечению ценовой политики, формированию спроса , стимулированию сбыта и рекламе, организации технического сервиса и расширения ассортимента представляемых услуг.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства и оказания услуг, полностью подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических политических , научно- технических и социальных факторов.

Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

Однако это становится реальным тогда , когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры , маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия , организации работы коллектива , а управление маркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием.

Маркетинг и менеджмент представляют собой две стороны управления предприятием . Маркетинг должен обеспечивать предприятие новыми движущими идеями направления деятельности и высокоэффективного развития предприятия, а также вырабатывать стратегию и тактику воплощения достижения этих идей , в то время как менеджмент призван обеспечить их достижение.

1.Теоретические основы маркетинга в сфере услуг

1.1Понятие и сущность маркетинга услуг

1.2Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P

2.Маркетинг в сфере консалтинговых услуг

2.1Особенности маркетинга в консалтинге

2.2Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг»

Актуальность даннойпроблемы в настоящее время обусловлена тем, что, несмотря на определяющую рольуслуг в современной экономике, маркетинг услуг все еще слабо развит. Тем неменее, рынок услуг характеризуется быстрым ростом и развитием, чтообуславливает перспективность развития данного направления маркетинга.Внедрение в процессы обслуживания постоянно совершенствующихся технологий исистем сервиса, способствует выходу компаний на новые отраслевые и региональныерынки услуг.

В связи с этим особенноценятся способность менеджеров идентифицировать содержание и ценность сервисныхпродуктов, определить их отличительные характеристики и выработать систему ихпроизводства, предоставления и потребления, позволяющую достигать устойчивых конкурентныхпреимуществ. Эти изменения особенно сильно затрагивают российские рынки,подвергающиеся воздействию нестабильных факторов внешней среды.

В соответствии сактуальностью определена тема работы: особенности маркетинга в сфере услуг. Всоответствии с целью выбран объект исследования – консалтинговая компания ООО«Мост-Маркетинг». Предметом исследования являются причинно-следственные связиэкономических явлений и процессов, возникающие в сфере экономическойдеятельности хозяйствующих субъектов.

Целью работы являетсяизучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в сфере услуг.Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач: изучениепонятия, сущности маркетинга услуг; рассмотрение концепции маркетинга услуг иее отличительных черт; рассмотрение особенностей консалтинговых услуг имаркетинга консалтинговых услуг соответственно; рассмотрение комплексамаркетинга консалтинговых услуг на примере ООО «Мост-Маркетинг».


1. Теоретические основы маркетинга в сфере услуг1.1 Понятие и сущность маркетинга услуг

Под услугой понимаетсяработа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельногопродукта, товара[1].

При осуществлениимаркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основныехарактеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,недолговечность, отсутствие собственности.

Сфера услуг – этосовокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказаниикоммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетингопределяется как система управления деятельностью фирмы по разработке,производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынкаи реальных запросов и потребностей покупателя[2].

Маркетинг услуг – этоотрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучаетособенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных впредоставление услуг.

Маркетинг в сфере услуг,в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет своиотличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг каксамостоятельное направление на товарном рынке.

При реализации комплексамаркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первоенаправление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особоевнимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг,деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качествесвоих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение иподдержание заявленного уровня качества.

Вторым направлениеммаркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающийналичие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, чтовосприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качествавзаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания.Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания можетдобиться лояльности потребителей и положительных результатов своейдеятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход кмаркетингу услуг начинается с использования процесса маркетинговогопланирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использованииресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфереуслуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг.

1.2 Комплекс маркетинга в сфере услуг: модель 7P

Концепция(маркетинг-микс) 4P – это широко распространенная теория, которая направлена наразработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре областимаркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение[3].

Товар – это все, чтоможет быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, потребления,что может удовлетворить какую-либо потребность клиентов. Соответственно, вмаркетинге услуг товаром является услуга.

Цена определяется какколичество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на преимущества,связанные с обладанием или использованием услуги.

Продвижение – этодействия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, еедостоинствах и склоняющие их к покупке.

Месторасположениеподразумевает все действия предприятия, направленные на то, чтобы сделать услугудоступной для целевой категории клиентов.

В 1981 году Бумс иБитнер, разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить классическиймаркетинг-микс тремя дополнительными элементами, к которым они отнесли людей,процесс покупки, физический атрибут[4].

Люди – подразумеваются вселюди, прямо или косвенно вовлеченные в процесс оказания услуги, к примеру,сотрудники и другие клиенты.

Процесс покупки – этопроцедуры, механизмы, последовательности действий, обеспечивающие оказаниеуслуги.

Физический атрибут – это материальныйпредмет, который может служить для клиента подтверждением факта оказанияуслуги.

Расширенный комплексмаркетинга 7P постепенно вытесняет 4P, так как лучше соответствует особенностямсферы услуг, ставшей сегодня основным направлением деятельности маркетологов.

Следует отметить, что всетри дополнительных части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом,к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам,как первые четыре части. Комплекс маркетинга 7P признает, что происходящеевнутри предприятия имеет непосредственное отношение к маркетингу, следовательно,помимо внешнего, требуется еще и внутренний маркетинг.

Таким образом, рассмотревтеоретические основы маркетинга услуг, перейдем к изучению практики на основерынка туристических услуг.

2. Маркетинг в сфере консалтинговых услуг2.1 Особенности маркетинга в консалтинге

Предпосылками длявозникновения консалтинга является наличие рыночной экономики, частного бизнесаи независимых экспертов.

В наиболее широком смыслеконсалтинг трактуется как любая помощь, которую оказывают фирме внешниеконсультанты при решении разных проблем. Основная цель консалтинга направленана повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличениепроизводительности труда каждого отдельного работника[5].

Существующие насегодняшний день виды консалтинговых услуг достаточно объемны и охватывают всесферы бизнеса. В качестве примеров консалтинговых услуг можно привестиследующие: управленческий, административный, финансовый, кадровый,маркетинговый, производственный, IT,юридический, а также специализированные виды консалтинга.

Маркетинг консалтинговыхуслуг имеет целый ряд характеристик, отличающих его от маркетинга услуг в целом[6]:

— высокая ценоваянадбавка за марку вследствие высокого влияния торговой марки на выбор;

— высокая лояльностьудовлетворенных клиентов; консалтинговые услуги имеют длительный цикл продажи;

— уникальностьуслуг, их высокая мобильность;

— слабая выраженностьсезонного фактора;

Рассмотрев особенностимаркетинга консалтинговых услуг, перейдем к их рассмотрению на примере ООО«Мост Маркетинг».

2.2 Маркетинг в сфере консалтинговых услуг ООО «Мост-Маркетинг»

ООО «Мост-Маркетинг» — это российская консалтинговая компания, работающая на рынке управленческого истратегического консалтинга с 2003 года, и реализовавшая более ста комплексныхпроектов[7]. Рассмотрим комплексмаркетинга 7Р применительно к объекту исследования.

Товар — услуги в областиразработки стратегии и развития бизнеса, маркетинговых исследований, управленияпродажами, подбора персонала высшего и среднего звена. Цена – определяется взависимости от конкретного проекта, клиента, его уникальной ситуации.Продвижение – активно используется реклама в сети Интернет, реклама в средствахмассовой информации, паблисити, событийный маркетинг, персональные продажи. Вкачестве стимулирования сбыта используются специальные акции на услуги компании(скидки). Месторасположение – направлено на расширение представительств,филиалов компании в целях более широкого доступа потребителей.

Люди – компанияхарактеризуется хорошим отношением к персоналу, проходящему жесткий отбор.Стоит отметить, что наряду с материальным, развито и нематериальноестимулирование работы сотрудников. Ключевым фактором для выбора клиентовявляется наличие у него интересных и амбициозных управленческих задач, чтотакже оказывает влияние на квалификацию персонала. Процесс покупки начинаетсясо стимулирования, затем выбора клиента, затем анализируется его ситуация,выявляются проблемы, находятся пути их решения. В результате формируется физическийатрибут, в качестве примера которого можно привести отчеты, содержащие готовуюстратегию, маркетинговые исследования, реализованные проекты, отобранныйперсонал и другие результаты.

Таким образом, комплексмаркетинга ООО «Мост-Маркетинг» характеризуется целостностью иклиентоориентированностью.

Активное развитие сферыуслуг стало важной характеристикой конца двадцатого века. На сегодняшний деньсектор услуг вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран,прежде всего стран «золотого миллиарда» — в среднем около 70% ВВП развитыхстран приходится на сектор услуг.

По своей сути, рынокуслуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностьютоварного рынка и наряду с этим имеет ряд специфических характеристик, чтообуславливает особый подход к маркетинговой деятельности, призванной обеспечитьудовлетворение спроса на услуги.

При осуществлениимаркетинговой деятельности следует учитывать следующие отличительныехарактеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,недолговечность, отсутствие собственности.

Маркетинг услуг – этоотрасль современного маркетинга, изучающая особенности маркетинговойдеятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.

Концепция 4P (комплексмаркетинга) – это широко распространенная теория, которая направлена наразработку комплекса маркетинга, которая включает основные четыре областимаркетингового планирования: товар, цена, продвижение, месторасположение.

Наиболее распространеннымвидом услуг на сегодняшний день являются консалтинговые услуги, основной цельюкоторых является повышение эффективности деятельности компании в целом, а такжеувеличение производительности труда каждого работника.

В работе в качествепримера был рассмотрен комплекс маркетинга консалтинговой компании ООО«Мост-Маркетинг», который был определен как целостный, клиентоориентированный иучитывающий внешние и внутренние факторы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционныймаркетинг на рынке услуг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С.608.

2. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг. – М.: Феникс,2010. – С.416.

3. Ковалев В.В. Экономический словарь. Экономическиетермины и экономический сленг. – М.: Феникс, 2009. – С.288.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга / Котлер Ф., Армстронг Г.– М.: Вильямс, 2003. – С.1200.

5. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология,стратегия. – М.: ИД Вильямс, 2005. – С.1008.

6. Разумовская А.Л. Маркетинг услуг. – М.: Вершина, 2006.– С.496.

7. Экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. – М.:Институт новой экономики, 2007. – С.1152.


Статьи по теме